Asertivita nebo nasertivita ?

Práva pacientů jsou jedním z hlavních bodů, které musí každý zaměstnanec znát. Pacient je vždy na prvním místě v prioritách nemocnice a všichni se snažíme tímto řídit. Jsou však chvíle, kdy si sami položíme otázku, jestli má nějaká práva také zaměstnanec nemocnice.

Největší část našich pacientek tvoří ženy, které jsou milé, usměvavé a jejich vyšetření je v případě negativního výsledku jen vlastně takovým příjemným setkáním lékařky a pacientky. Další, naštěstí menší, skupinku pacientek tvoří ženy, které berou často vyšetření jako nutné zlo, kam musí, protože je tam lékař poslal. Pacientka nám často sdělí již při objednání, že by k nám nikdy nešla, kdyby ji lékař nedonutil a z tohoto faktu i vychází při setkání s námi v ordinaci. Některé ženy mají samozřejmě strach z výsledku vyšetření a jsou nepříjemné a nervózní. Po sdělení dobrého výsledku se ale jejich chování mění a odcházejí s úsměvem. Jsou případy, kdy pacientka telefonicky žádá objednání a už v momentě, kdy sestra vysloví požadavek na doporučení nastane velký problém. Naposledy jsme se s setkali s pacientkou, která prohlásila, že nebude nikde lítat pro doporučení, protože my jsme si ji pozvali. Ani vysvětlování sestřičky, že u nás jsme ji nepozvali, nýbrž jsme jí jen doporučili časnější kontrolu, nepomohlo. Nabídli jsme jí, že jí jistě napíše žádanku onkolog, vzhledem k tomu, že se jednalo o pacientku se základním onkologickým onemocněním, ani to nepomohlo. Poslední nabídkou bylo, že nemusí mít doporučení a může si vyšetření zaplatit. To bylo asi poslední, co paní chtěla slyšet a na sestru se sesypala v telefonu spousta nehezkých slov. Nakonec jsme požádali o pomoc lékařku, která paní vysvětlila znovu přesně to, co slyšela od sestřičky a pacientka bez námitek přijala tuto informaci se sdělením, aby si paní doktorka sestřičku srovnala.

Případy, kdy pacientka je na sestřičky a mnohdy i lékaře ne příliš milá, bohužel občas jsou. Snažíme se v takových případech být co nejvíce asertivní a vyjít s pacientkou co možná nejlépe.

Bohužel existuje i skupina žen, kdy personál opravdu musí zatnout zuby, vykouzlit nutný úsměv a snažit se dělat vše, aby vyšetření proběhlo v klidu. Naštěstí jich není mnoho.

Jako zářný příklad těchto žen je pacientka, která navštívila naše pracoviště  s drobným nálezem v prsu a již od prvního okamžiku při objednání bylo jasné, že to bude žena problematická.

Jednalo se o ženu z jiného kraje, která žádala objednání na vyšetření v termínu, který se jí hodil a možnost, že máme obsazeno vůbec nepřipouštěla. Měla na ten den domluvené vyšetření na gynekologii a tudíž chtěla vše v jeden den. Vzhledem k tomu, že se jednalo o praktickou lékařku, vyhověli jsme jí a objednali jsme ji na požadovaný den i přesto, že ambulance byla plně objednaná.

I přes upozornění, že je nutné doporučení, jednalo se o diagnostické vyšetření s udaným problémem, přišla bez doporučení s tím, že strašně spěchá a že nám jej dodá po vyšetření na gynekologii. Nakonec si napsala žádanku na své IČZ a byla vyšetřena.

Nález byl popsán jako suspektní a byla indikována biopsie, která vyšla s pozitivním výsledkem a nastal velký kolotoč problémů. Běžně pacientka přichází po biopsii pro sdělení výsledku za týden a v případě pozitivity ihned odchází na onkologii, kde jí sestra vypíše žádanky na všechna potřebná vyšetření. Naše pacientka ovšem odmítla pro výsledek vůbec přijet s tím, že nemá čas sem jezdit a že jí ho máme poslat do její ambulance praktického lékaře. V momentě, kdy zjistila, že je nález pozitivní, žádala všechna vyšetření ihned a okamžité zařazení do mamární komise i přesto, že ještě nebyly výsledky imunohistochemie a nebyl doplněn staging. Dále žádala telefonní čísla a to i na soukromé telefony, na všechny chirurgy a onkology, zabývající se mamární problematikou. Byla velmi neodbytná a urputná. S lékaři jednala chvílemi mile a chvíli arogantně a v několika větách si protiřečila. Např. na sdělení naší paní doktorky, že neví, jaká jsou čísla na soukromé telefony lékařů položila otázku „A víte Vy vůbec něco, paní doktorko ?“

Sama si vše obtelefonovala, včetně patologie a opět nám telefonicky sdělila, že hned tento den přijede na komisi. Mamární komise v té době končila, ale protože opětovný příval slov klientky nebyl k zastavení, vyšel jí primář onkologie vstříc a nabídl jí, aby přijela hned následující den na onkologii, kde s ní vše probere. Na komisi byl případ probrán pouze administrativně. Následující den na onkologii strávila v ordinaci čas vymezený normálně pro několik pacientů. Lékař jí obsáhle vysvětlil nález v prsu a komisí stanovený terapeutický postup. Chirurgy byl stanoven termín příjmu opravdu ve velmi krátkém čase, takže běžný pacient by byl rád, že vše proběhlo rychle a hladce. Naše pacientka však nebyla stále spokojena.

Sdělila chirurgovi, že má pocit, že v prsu nemá jen jedno ložisko a ten domluvil opětovné okamžité sonografické vyšetření s lékařkou na mamologii. Ta pacientku vyšetřila a opět jí vše vysvětlila. Zároveň jí zodpověděla všechny její dotazy, týkající se  nejen nálezu v prsu ale i možností vyšetření po chirurgickém výkonu, na které se klientka několikrát dotazovala. Např. zda se lépe prs vyšetřuje po parciální mastektomii nebo jizva po ablaci nebo prs po provedené plastické operaci a podobně.

Pacientka si vynutila vypsání žádanky na magnetickou rezonanci, kde jí byl domluven nejbližší možný termín vyšetření. V ten den měla zároveň fyzicky projít mamární komisí a být přijata na chirurgickou kliniku. Do nemocnice se však nedostavila a to bez omluvy. Přijela však následující den s kufrem přímo na chirurgii a žádala přijetí. Magnetickou rezonanci si mezitím stihla zajistit v jiném městě a výsledek si přivezla s sebou. Na MR byla popisována další ložiska v nemocném prsu, která ovšem nebyla histologicky verifikována. MR prsu má menší specificitu a často bývají falešně pozitivní nálezy. Tedy bez histologického ověření není možné mluvit o multiložiskovém postižení prsu. Klienka byla s touto skutečností obeznámena již předem, přesto žádala oboustrannou mastektomii. Chirurg jí vysvětlil, že je nezbytně nutné, aby se osobně zúčastnila mamární komise, kde se opět společně s onkology domluví následující terapeutický postup.

V každém svém hovoru s jednotlivými lékaři klientka konfabulovala a často si protiřečila. Nutno ještě podotknout, že během tohoto času, kdy probíhala všechna vyšetření v naší nemocnici, vyřizovali jsme ještě žádosti o její dokumentaci z nemocnice z jiného kraje, kde si tato žena současně vyřizovala účast na mamární komisi a termín příjmu k operaci, což popírala.

Zaměstnala svým jednáním spoustu lékařů a sester, čas který byl věnován vyřizování jejích požadavků mohl být využit pro další ženy. Ona sama zdržela svůj operační výkon a v době, kdy byla operována již mohla probíhat její další léčba. Histologicky bylo prokázáno, že v prsu bylo opravdu jen jedno ložisko.

Nyní se všichni těšíme na pokračování naší story a možná bude pokračování v další přednášce.

Všichni na našem pracovišti věříme, že k nám pacientky budou i nadále rády chodit a hlavně, že těch problematických a nepříjemných klientek bude co nejméně.