Komunikácia sestry ako súčasť manažovania práce sestry v ambulancii bolesti.

Súhrn
Rovnako dôležité ako odborné vedomosti sestry, jej praktické zručnosti medicínskeho a ošetrovateľského charakteru sú aj sociálne a komunikačné zručnosti. Efektívnej komunikácii sestry s pacientom v ambulancii bolesti bránia častokrát komunikačné bariéry, ktoré ak sestra podcení, môžu negatívne zasiahnuť do konkrétneho diagnostického, terapeutického a ošetrovateľského procesu. Preto je nevyhnutné, aby sa sestra naučila včas odhaliť signály ich výskytu. Autorka sa v príspevku zaoberá internými aj externými bariérami komunikácie, ako aj zásadami efektívnej komunikácie v ambulancii bolesti.

Kľúčové slová: komunikácia, pacient s bolesťou, ambulancia chronickej bolesti, komunikačné bariéry, vlastnosti zdravotnej sestry

Úvod
Pacient si vyberá zdravotnícke zariadenie podľa toho, aký postoj zaujíma k svojmu zdraviu a aj podľa stupňa dôvery (napríklad podľa povesti zdravotníckeho zariadenia, odborných daností a osobnostných predpokladov lekára a sestry). Základom úspechu v povolaní sestry na úseku ambulancie bolesti, ale aj na ambulancii ako takej, sú dobré, rozvinuté profesionálne komunikačné zručnosti. Úroveň a kvalita komunikácie sestry závisí od mnohých faktorov, napr. od vzťahu medzi sestrou a pacientom, od ich veku, času, kedy, kde komunikácia prebieha a podobne.
Sestra sa podieľa aj na tvorbe a budovaní prostredia ambulancie a čakárne. Keďže vstupuje do osobného kontaktu s pacientom ako prvá, jej správanie voči nemu je dôležité – pacient si všíma každé jej slovo, gesto, prejav. Z toho si poskladá ‘obraz’ sestry a posudzuje aj takto úroveň kvality poskytovanej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti v danom zdravotníckom zariadení.
Z množstva interakcií, do ktorých sestra vstupuje alebo sa do nich dostáva, predstavujú interakcie s pacientom najväčšiu časť a možno povedať, že i najvýznamnejšiu. Predpokladom pre získanie presných informácií, ich správnu interpretáciu a využitie sú vedomosti, schopnosti, sociálne a komunikačné zručnosti. Sú rovnako dôležité ako odborné vedomosti a praktické zručnosti medicínskeho a ošetrovateľského charakteru.
Sestra v ambulancii bolesti nie je iba osobou, ktorá informácie zbiera, ale ich aj poskytuje. Od sestry sa všeobecne očakáva, že je k pacientovi bližšie ako lekár, že s ním častejšie a dlhšie trávi čas, počas ktorého s pacientom komunikuje. Sestra, ktorej záleží na pacientoch a ktorá vystupuje ako odborník vo svojej profesii, bližšie a prístupnejšie odpovedá na otázky pacienta, ktorý sa na ambulancii bolesti zaujíma aj o nefarmakologickú liečbu. Vysvetľuje mu postupy, druhy liečby, ale o danom type liečby, samozrejme, rozhoduje lekár, táto oblasť nie je v kompetencii sestry.
Žiaduce osobnostné a charakterové vlastnosti sestry v ambulancii bolesti:
Sestra by mala mať nasledovné vlastnosti charakterizujúce jej osobnosť:

• vlastnosti, ktoré sú dôležité v medziľudských vzťahoch, ako napríklalid trpezlivosť, obetavosť, záujem o pacienta, ohľaduplnosť, ochotu, schopnosť robiť kompromisy
• vlastnosti, ktoré charakterizujú spoločenské správanie človeka – takt, slušnosť, diskrétnosť
• vlastnosti a schopnosti, ktoré sú predpokladom odbornosti /profesionálneho výkonu/, ako napríklad odbornosť, pracovitosť, cieľavedomosť, zmysel pre čistotu a poriadok, ochotu neustále na sebe pracovať – prijať nové poznatky a zmeny.

Formy komunikácie sestry v ambulancii bolesti
Najčastejšou cestou získavania informácií od pacientov a zároveň poskytovania informácií im je verbálna a neverbálna komunikácia. V jej priebehu si sestra a pacient poskytujú informácie o zdravotnom stave, ale aj o sebe, o svojich postojoch k sebe navzájom a k ochoreniu (bolesti), o všetkých svojich ťažkostiach a problémoch, ktorými sa trápia (problémy v rodine, v práci), v komunikácií si odovzdávajú tiež prosby, skryté priania, nevyslovené žiadosti, informácie o sebaponímaní, sebakritike, sebahodnotení, o vlastnom obraze svojho života, svojho tela, sebaúcte.
Všeobecné pravidlá počúvania pacienta v ambulancii bolesti a porozumenia jeho problémom:
Tieto zásady by mali sestre pomôcť zamyslieť sa nad svojim správaním sa pri počúvaní pacienta a pomôcť jej počúvať pacientov čo najúčinnejším spôsobom.

• Prestaňte hovoriť. Znie to takmer smiešne, ale pri akejkoľvek konverzácii má rozprávať naraz iba jedna osoba /buď sestra, alebo pacient/. Zmenšením sústredenia na seba sestra zvýši úroveň sústredenia sa na svojho pacienta. Nie je vhodné, ak sestra prerušuje pacienta zbytočnými otázkami a nevhodnými pripomienkami.
• Odstráňte rušivé prvky. Dobrá sestra sa zameriava výlučne na hovoriaceho pacienta. Jednoduchšie sa to docieli v prostredí bez rušivých prvkov (zvoniace telefóny, ‘hlučná vrava’ iných ľudí, hluk prístrojov...)
• Pozerajte sa na pacienta, pozerajte sa mu do očí. Sestra by mala pacientovi zreteľne a najavo pocítiť, že ju zaujíma, čo jej pacient práve hovorí.

Hľadajte podstatu. Hľadať hlavnú tému alebo opakovanú myšlienku v komunikácii.
Všímajte si, ako ste odkaz pacientovi odovzdala. Sestra sa koncentruje nielen na to, čo hovorí, ale aj na to, ako to pacientovi povie.
Oddeľte pacienta od myšlienky. Neraz sestra môže podvedome reagovať pozitívnejšie na myšlienky pacientov, ktorí sú jej sympatickí, ako na myšlienky pacientov, ktorí sú jej nesympatickí, alebo sa jej ‘nepáčia’, alebo sú sestre ľahostajní.
Komunikačné bariéry
V efektívnej komunikácii sestry a pacientom v ambulancii bolesti bránia komunikačné bariéry. Ak ich sestra neberie na vedomie, môžu negatívne zasiahnuť do konkrétneho diagnostického, terapeutického a ošetrovateľského procesu. Preto je nevyhnutné, aby sa sestra naučila včas odhaliť signály ich výskytu.
Najčastejšie sa vyskytujúce komunikačné bariéry v ambulancii bolesti: Interné bariéry:

• obava z neúspechu – pacient /alebo neskúsená sestra/ sa obáva zlyhania, čo sa môže prejaviť chvením hlasu
• problémy osobného charakteru, ktoré sa premietajú do prežívania, do emočného stavu pacienta alebo sestry
• používanie slangu, nárečia, odbornej terminológie zo strany pacienta alebo sestry
• neúcta, povýšenectvo, odpor, nesympatia voči pacientovi versus voči sestre
• intrúzia – skákanie do reči pacienta, sestry
• čítanie myšlienok – sestra myslí na odpoveď, miesto toho, aby počúvala, čo pacient hovorí
• nepripravenosť na komunikáciu, nesústredenosť, fyzické nepohodlie – najčastejšie veľká bolesť na strane pacienta

Externé bariéry:
- rušivo môže pôsobiť neznáme prostredie, tretia osoba, ktorá vstúpi do ambulancie bolesti, komunikačný šum z čakárne a podobne. Pacient, ktorý prichádza prvýkrát do ambulancie bolesti, sa stretáva s celým radom vecí, ktoré sú mu nejasné, neobvyklé v porovnaní s tým, čo pozná.
Byť pacientom je nová sociálna rola a už vôbec to nie je žiaduca sociálna rola. Tento stav sa spája mnohokrát s negatívnymi dôsledkami a pocitmi.
V súvislosti s návštevou ambulancie bolesti sa sestry stretávajú s mnohými pacientovými otázkami:

• Ako ma prijme lekár? Čo mi povie?
• Ako dlho budem čakať?
• Aká sestra tam bude?
• Akú náladu bude mať lekár? ...

Sú to otázky súvisiace s emóciami pacienta. Odpovede na pacientove otázky sa prirodzenou cestou postupne dostavia prostredníctvom atmosféry v ambulancii. Vplyv prostredia
Je známe, že komunikačný proces s ostatnými ľuďmi prebieha aj prostredníctvom prostredia, ktoré ho v procese komunikácie obklopuje. Úlohu zohráva i usporiadanie nábytku, farby stien, udržiavanie čistoty, doplnky, oblečenie sestry, lekára. Majú silnú výpovednú cenu o hodnotovej orientácii sestry a lekára, ktorý pracujú v ambulancii bolesti. Súčasťou ambulantného komplexu je aj čakáreň. V čakárni obyčajne prebieha intenzívna komunikácia medzi pacientmi. Každý z nich si prináša svoj osobitný druh bolesti. Oslabený pacient citlivejšie vníma ťažkosti iných ľudí, ľahko ich prijme za svoje. V prostredí čakárne neraz vznikajú situácie, ktoré môžu pacienta ohroziť, negatívne ovplyvniť jeho psychiku a celkový zdravotný stav. Preto je nevyhnutné vytvoriť v čakárni pozitívne pôsobiace prostredie. Mal by tu byť dostatočný priestor, dostatok miest na sedenie, vzduchu, svetla, informačného materiálu ako denná tlač, odborné časopisy, edukačný materiál.
Skôr, než pacient vstúpi do ambulancie bolesti, prvý kontakt so sestrou, podobne s lekárom má prostredníctvom menovky na dverách. Podľa nich si vytvorí prvý dojem. Informácie pre pacientov sú často písané direktívne, čo môže zvyšovať pocit podriadenosti pacienta.
Farby na stenách

• majú za úlohu navodzovať v čakárni a ambulancii bolesti určitú náladu. Pri zariaďovaní ambulantných priestorov je vhodné voliť farby, ktoré hlavne vzbudzujú pocit nádeje a pôsobia upokojujúco a harmonicky.

Doplnky

• vhodné sú umelé kvety na stenách a v črepníkoch, ktoré sú nenáročné na dodržiavanie hygienicko-epidemiologického režimu
• niektoré ambulancie bolesti sú vybavené televíznym prijímačom a rádiom, čo má priaznivú odozvu u pacientov, je to vynikajúca pomôcka pri odpútavaní pozornosti od bolesti.

Image sestry
Ide o špecifickú formu neverbálnej komunikácie. Každý zdravotník má svoj osobný image, ktorý sa automaticky prenáša na zariadenie i spolupracovníkov.
Osobná upravenosť sestry pozitívne pôsobí nielen na ňu samú, ale ovplyvňuje i postoj pacienta vo vzťahu k nej. Úprava zovňajška vyvoláva dlhodobý dojem, na základe ktorého pacienti sestru identifikujú.

Upravená sestra reprezentuje nielen seba, ale aj pracovisko /ambulanciu bolesti/, na ktorom pôsobí. Pri pohľade na neupravenú sestru si pacient mnohokrát pomyslí: ‘Ak sa sestra nevie postarať o seba, ako sa bude vedieť postarať o mňa?’
Medzi základné znaky, vlastnosti, ktoré si pacient všíma na sestre v ambulancii bolesti, patria: čistý a vyhladený odev, obuv, primeraný make-up, čisté a upravené nechty, sanovaný chrup, primeraná vôňa, celkové správanie, osobné čaro, využívanie komunikačných zručností, taktnosť, sebaisté vystupovanie.
Ak má sestra primerané komunikačné zručnosti, potom vie pacientovi poskytnúť náležité rady, sprostredkovať a vysvetliť odporúčania lekára, situáciu, vie spätne zhodnotiť, či jej pacient správne porozumel tomu, čo bolo povedané.

Čas
Veľkú úlohu pri komunikácii v ambulancii bolesti zohráva i čas. Ten je najčastejšou príčinou pacientových sťažností. Vnímanie času je ale subjektívna záležitosť. Ľahšie sa pacientovi komunikuje, keď vidí, že sestra, lekár majú na neho dostatočný časový priestor.
Zásady efektívnej komunikácie v ambulancii bolesti

• vnímať pacienta ako človeka, ktorý trpí bolesťou a ktorému máme a chceme pomôcť zmierniť jeho ťažkosti a zdravotné problémy
• voči pacientom dodržiavať spoločenský takt a slušnosť
• byť milá, ústretová, ochotná, schopná vytvárať príjemné prostredie v čakárni a v ambulancii bolesti
• je potrebné si pripraviť zdravotné záznamy, zoznamy objednaných pacientov
• sestra by mala mať ujasnený spôsob pozývania pacientov do ambulancie bolesti
• sestra by mala sledovať čas podľa objednania a ak sa z rôznych príčin tento čas posúva, musí upozorniť pacientov, že budú čakať dlhšie
• sestra by si mala pamätať pacientov a oslovovať ich priezviskom, čím dáva najavo záujem o pacienta a zároveň mu prejavuje úctu voči jeho osobe, ktorého vníma ako osobnosť, nie ako diagnózu alebo ošetrovateľský problém
• pre sestru, ktorá chce účinne komunikovať, je dôležité, aby ovládala neverbálny jazyk ľudského dorozumievania
• sestra by mala vedieť jasne a jednoducho vysvetliť pacientovi ,ako má postupovať pri vyšetrení, ako sa má správať, čo má robiť
• mala by vyhľadávať a zisťovať komunikačné bariéry na strane pacientov a zároveň eliminovať výskyt komunikačných bariér.
  Záver Sestra by si mala udržiavať dobré pracovné vzťahy svoju prirodzenou otvorenosťou, ústretovosťou, flexibilnosťou, čestnosťou, zachovať si asertívny prístup.
  Aby zvládla svoje úlohy, musí byť schopná určitého nadhľadu a ubrániť sa prejavom profesionálnej deformácie.